Соглашение об уровне услуг

(SLA)

AIIG - ООО «AI Implementation Group»

ПРОДУКТ - программное обеспечение, правообладателем которого является ООО «AI Implementation Group»;

ДЕФЕКТ - недостаток (ошибка) ПРОДУКТА или подсистем продукта, который может привести к отказу, прерыванию или ограничению функциональности ПРОДУКТА или подсистем продукта;

ИНЦИДЕНТ — это событие, при котором происходит внеплановое прекращение предоставления сервиса или снижение его качества.

Классификация инцидентов

С точки зрения критичности, выделяются следующие приоритеты:

Приоритет Описание
Критичный ДЕФЕКТ ПРОДУКТА, при котором использование ПРОДУКТА или продолжение бизнес-процесса невозможно и отсутствует обходное решение;
Некритичный ДЕФЕКТ ПРОДУКТА, при котором использование ПРОДУКТА ограничено, но продолжение бизнес-процесса возможно за счет обходного решения;
Низкий ДЕФЕКТ ПРОДУКТА, не препятствующий выполнению основных функций ПРОДУКТА и бизнес-процессов заказчика.

Время реакции

Приоритет Время исправления дефекта (не более чем)
Критичный 2 рабочих дня
Некритичный 10 рабочих дней
Низкий 40 рабочих дней (следующее обновление продукта)

Время исправления дефекта - Промежуток времени между получением AIIG уведомления об ошибке и завершением устранения ошибки и полным восстановлением функциональности ПРОДУКТА.

Порядок обработки обращений

  1. Обращение в службу поддержки осуществляется при помощи электронной почты.
  2. Общее число сотрудников ПАРТНЕРА/ЗАКАЗЧИКА (далее по тексту – ПАРТНЕР), имеющих возможность подачи обращений в AIIG, не должно превышать 3-х человек.
  3. Перед подачей обращения Партнер своими силами локализует компонент системы, явившийся причиной инцидента, а также классифицирует обращение по типу. При подаче обращения Партнер указывает следующие данные:
    1. примерное время инцидента;
    2. описание инцидента с шагами для воспроизведения, снимки всего экрана с сообщением об ошибке (скриншоты экрана), описание фактического и желаемого результата;
    3. однократность или неоднократность проявления инцидента;
    4. круг пользователей, затронутых данным инцидентом;
    5. действия, предпринятые для самостоятельного решения инцидента;
    6. версии используемого программного обеспечения; операционная система и прочее;
    7. контакты со стороны заказчика, имеющее соответствующую квалификацию и уполномоченное оказывать помощь в решении инцидента.

AIIG обязуется

  • предоставлять услуги в соответствии с положениями настоящего SLA;
  • принимать все возможные и коммерчески разумные меры для исправления ошибок, о которых сообщил Партнер;
  • принять все разумные меры для исправления ошибок, о которых сообщил Партнер.

ПАРТНЕР обязуется

  • предоставить AIIG доступ к данным и информации, необходимым для исправления, исследования и диагностики ошибок;
  • сотрудничать с персоналом AIIG, насколько это разумно, в диагностике и исправлении любых ошибок или дефектов ПО.

Стороны обязаны раскрывать любую и всю необходимую информацию для целей SLA и гарантировать, что информация актуальна и верна. Сторона, предоставляющая неверную информацию другой Стороне, несет ответственность за убытки или ущерб, понесенные такой другой Стороной, если эта потеря или ущерб возникли в результате неверной информации.

AIIG обязуется быть доступным по телефону в рабочее время 7 дней в неделю, для решения критических инцидентов. Первичный уровень критичности инцидента определяет Партнер. Уровень критичности может быть пересмотрен в процессе анализа инцидента. В случае критичного инцидента, AIIG обязуется быть на связи по каналам указанных выше в рабочее время 7 дней в неделю, до полного восстановления работоспособности ПРОДУКТА.

Техническая поддержка
Время обслуживания С 9:00 до 18:00 UTC+5 (GMT+5) в рабочие дни
Исправление ДЕФЕКТОВ, возникших по причине некорректной работы ПРОДУКТА, но не по причине использования Партнером, клиентом Партнера какого-либо стороннего ПО, не совместимого с ПРОДУКТОМ AIIG. Входит
Обновление ПРОДУКТОВ AIIG, включающее в себя исправление ДЕФЕКТОВ. Входит
Обновление ПРОДУКТОВ AIIG, включающее в себя функциональные улучшения. Обновления не включают новые продукты AIIG, которые AIIG позиционирует и представляет в качестве отдельного продукта. Обновления ПРОДУКТОВ производятся на постоянной основе в соответствии с внутренними процедурами AIIG. Входит